Zarządzanie duplikatami w CRM: Jak unikać, znajdować i usuwać duplikaty

Zarządzanie duplikatami w CRM to jedna z najmniej seksownych, ale najskuteczniejszych dyscyplin w sprzedaży B2B. Jeśli zignorujesz duplikaty, z czasem utworzysz bazę danych, która sprawi, że prognozy będą wypaczone, raporty będą błędne, a przedstawiciele sfrustrowani. W tym artykule dowiesz się, jak wygląda czysty proces zapobiegania i czyszczenia, jakie narzędzia są przydatne i jakie błędy trwale obniżają jakość danych.

‍

Co tak naprawdę oznacza zarządzanie duplikatami w CRM

Zarządzanie duplikatami obejmuje wszystkie procesy, które zapobiegają, wykrywają i usuwają duplikaty w CRM. Duplikat to nie tylko dokładnie zduplikowany zbiór danych, ale każdy wpis zawierający ten sam kontakt lub firmę. „Maria Müller”, „M. Müller” i „Maria Mueller” to trzy zbiory danych, które w rzeczywistości dotyczą jednej osoby.

A Wycena Amperity dotycząca kosztów jakości danych przytacza wartość 12,9 mln dolarów, regularnie cytowaną przez firmę Gartner, jako te kiepskie dane koszty jakości duże przedsiębiorstwa koszty roczne. W średnich firmach liczby są mniejsze, ale efekt jest identyczny. Ważne: Duplikaty nie powodują szkód bezpośrednio, ale pośrednio poprzez nieprawidłowe prognozy, zdublowane kontakty informacyjne i zniekształcone oceny rurociągów.

Zarządzanie duplikatami opiera się na trzech elementach, które muszą ze sobą współdziałać. Zapobieganie podczas tworzenia, regularne wykrywanie w inwentarzu i kontrolowane procesy łączenia, które niczego nie usuwają, a raczej je scalają. Jeśli uwzględnisz tylko jeden komponent, nie rozwiążesz problemu trwale.

‍

Jak powstają duplikaty w CRM

Za 90 procent wszystkich duplikatów w CRM B2B odpowiadają trzy przyczyny.

• Ręczne wprowadzanie danych bez Sprawdź. Przedstawiciele tworzą nowy kontakt bez uprzedniego wyszukiwania. Zdarza się to często, szczególnie w gorączkowym codziennym życiu sprzedaży.
• Import danych z list lub narzędzi. Import CSV, synchronizacja automatyzacji marketingu, narzędzia docierania do odbiorców zapisują kontakty w CRM bez porównywania ich z zapasami.
• Migracja danych i zmiany w systemie. Podczas przechodzenia z jednego CRM do drugiego lub podczas przejęć dwa zestawy danych są łączone bez czystego dopasowania.

Kim są te trzy źródła Jeśli je znasz, możesz je zabezpieczyć w ukierunkowany sposób. Zapobieganie w tych trzech punktach sprawia, że ​​sprzątanie nie staje się później stałą pracą.

‍

Ile faktycznie kosztują duplikaty

Według raportu Experian Data Quality Report, odsetek duplikatów na poziomie od 10 do 30 procent jest typowy dla firm nieposiadających formalnych procesów jakości danych. W praktyce ma to cztery konkretne konsekwencje.

• Nieprawidłowe numery rurociągów. Jeśli konto znajduje się w CRM dwukrotnie, wartość rurociągu i widok prognozy mogą liczyć się dwukrotnie. Zarządzanie sprzedażą kieruje się w stronę fantastycznego rurociągu.
• Dwa razy zbliża się do klienta. Marketing wysyła dwa e-maile do tej samej osoby, sprzedaż prowadzi dwie równoległe rozmowy. Wydaje się to nieprofesjonalne i prowadzi do tarć.
• Stracony czas sprzedaży. Przedstawiciele często spędzają wiele godzin w tygodniu na wyjaśnianiu zestawów danych zamiast rozmawiać z klientami.
• Złe przekierowanie potencjalnych klientów. Jeśli konto istnieje wiele razy, potencjalny klient trafia do niewłaściwego właściciela i pogrąża się w chaosie routingu.

Podsumowując, konsekwencja jest jasna. Niska jakość danych skutkuje nieprawidłową kontrolą, gorszą obsługą klienta i stratą czasu sprzedaży. Każdy, kto ignoruje problem, płaci za niego każdego dnia, nie widząc tego w raportach.

‍

Pięcioetapowy proces czystego zarządzania duplikatami

Działający proces zarządzania duplikatami składa się z pięciu kroków wdrażanych w tej kolejności.

• 1. Zdefiniuj reguły dopasowania.Co jest ważnejako duplikat? Klasyczne reguły to „ta sama domena firmowa i identyczny adres e-mail” lub „to samo imię i nazwisko plus ta sama firma”. Zasady te wymagają udokumentowania.
• 2. Zapobieganie podczas tworzenia.Podczas tworzenia nowego kontaktu CRM automatycznie sprawdza zgodność z zasadami dopasowania i ostrzega przedstawiciela. Bez tej przeszkody wejściowej duplikaty będą pojawiać się bez kontroli.
• 3. Okresowe czyszczenie.Systematyczne wyszukiwanie duplikatów co najmniej raz na kwartał, najlepiej automatycznie. W przypadku dużych ilości danych co miesiąc.
• 4. Kontrolowane łączenieDuplikaty są łączone, a nie usuwane. Podczas łączenia historia wszystkich działań zostaje zachowana. Ważne jest, aby mieć jasną ogólną zasadę określającą, który zbiór danych pozostaje wiodący.
• 5. Bezpieczny import.Każdy import CSV lub synchronizacja narzędzi przebiega przy użyciu reguł dopasowania. Jeżeli zbiór danych już istnieje, istniejący zostanie wzbogacony i nie zostanie utworzony nowy.

Te pięć kroków uzupełnia najważniejsze źródła. Po prawidłowym skonfigurowaniu procesu będziesz spędzać od 1 do 2 godzin miesięcznie na bieżących operacjach.

‍

Narzędzia do wykrywania duplikatów w CRM

Najważniejsze popularne CRM mają duplikaty funkcji. W przypadku większych ilości danych lub skomplikowanych reguł dopasowywania warto skorzystać ze specjalnych narzędzi.

• HubSpot. Wbudowany menedżer duplikatów z logiką sugestii dla kontaktów i firm. Często wystarczające dla MŚP.
• Pipedrive. Funkcja łączenia z sugestiami, nieco mniej zautomatyzowana niż HubSpot, ale niezawodna.
• Salesforce. Natywne zduplikowane reguły z Cloudingo, DemandTools lub DupeBlocker jako wyrafinowanymi dodatkami dla większych konfiguracji.
• Specjalne narzędzia, takie jak Insycle, RingLead czy Cloudingo. Warto, gdy Moduł CRM osiąga swoje granice, na przykład przy wielopoziomowych regułach dopasowania lub konstelacjach wielu CRM.

Przy wyborze narzędzi obowiązuje ta sama zasada, co zawsze w stosie sprzedażowym. Najpierw zdefiniuj zasady procesu i dopasowania, a następnie wybierz narzędzie, które najlepiej obsługuje te reguły. Więcej informacji na temat logiki stosu znajdziesz w artykule na temat cyfrowych procesów sprzedaży.

‍

Jak zapobiegać duplikatom zamiast tylko je czyścić

Czyszczenie leczy objawy. Zapobieganie jest prawdziwym rozwiązaniem. Trzy środki zmniejszają występowanie duplikatów o 70 do 90 procent.

• Pola obowiązkowe z walidacją. Podczas tworzenia nowych kontaktów obowiązkowe są domena e-mail, stanowisko i nazwa firmy. Walidacja w interfejsie zapobiega typowym błędom podczas pisania.
• Wzbogacanie danych zamiast nowego wpisu. Każdy, kto importuje leada, sprawdza go wcześniej w inwentarzu i wzbogaca istniejące zbiory danych zamiast pisać nowe. Dotyczy to również kwalifikowanych leadów z badań zewnętrznych.
• Jasna zasada właściciela. Utrzymanie danych nie jest kwestią „kiedyś”, ale leży w gestii konkretnej osoby, często w dziale sprzedaży.

Kto połączy te trzy środki, odwróci trend. Zamiast walczyć z duplikatami, została Ci tylko niewielka ilość i możesz skoncentrować się na utrzymaniu danych o wartości dodanej.

‍

Typowe błędy w zarządzaniu duplikatami

Cztery błędy występują szczególnie często i kosztują efektywność całej konfiguracji.

• Usuń duplikaty zamiast je łączyć. Jeśli usuniesz zbiór danych, utracisz działania, notatki i historię potoku. Łączenie zamiast usuwania jest obowiązkowe.
• Reguły dopasowania są zbyt wąskie lub zbyt szerokie. Zbyt wąskie („dokładnie taka sama nazwa”) powoduje znalezienie za mało, zbyt szerokie („podobna nazwa”) powoduje fałszywe trafienia. Ważne jest iteracyjne dostrajanie reguł.
• Porządkowanie jako projekt jednorazowy. Jeśli raz wyczyścisz CRM, a potem zapomnisz o całym procesie, za 6 miesięcy będziesz mieć taki sam status jak poprzednio. Rutyna przewyższa poważne działanie.
• Brak właściciela. Jeśli nikt nie jest za to odpowiedzialny, zadanie jest zawsze odkładane na następny sprint.

Te cztery punkty wyjaśniają, dlaczego tak wiele powielonych inicjatyw w zakresie zarządzania kończy się fiaskiem po trzech miesiącach.

‍

Wniosek: Zarządzanie duplikatami to dyscyplina, a nie zakup narzędzi.

Zarządzanie duplikatami w CRM to dyscyplina sprzedaży, a nie dyscyplina sprzedaży. Problem z oprogramowaniem. Narzędzia zapewniają mechanikę, ale efekt wynika z jasnych zasad meczu, stałego właściciela i logiki zapobiegania podczas tworzenia. Jeśli odpowiednio skonfigurujesz temat i zainwestujesz od 1 do 2 godzin miesięcznie, uzyskasz jakość danych, która sprawi, że Twoje prognozy i oceny rurociągów znów będą wiarygodne.

CzystośćBaza danych nie procentuje w postaci jednej kluczowej liczby, ale w wielu małych efektach łącznie. Lepsze prognozy, krótsze cykle sprzedaży, mniej tarć z marketingiem, mniej powielanego kierowania na klientów. To właśnie ta suma sprawia, że ​​zarządzanie duplikatami jest jedną z najbardziej niedocenianych dyscyplin w sprzedaży B2B.

‍

FAQ: Zarządzanie duplikatami w CRM

Co to jest kontrola duplikatów w CRM?

Kontrola duplikatów to automatyczne porównywanie nowych lub istniejących zbiorów danych ze zdefiniowanymi regułami dopasowania w celu identyfikacji duplikatów. Może wystąpić podczas tworzenia, importowania lub okresowego przechowywania zapasów.

Jaki jest typowy współczynnik duplikacji bez zarządzania?

Według raportu Experian Data Quality Report wskaźniki wynoszą od 10 do 30 procent w firmach nieposiadających formalnych procesów jakości danych. Przy aktywnym zarządzaniu duplikatami realistyczny jest poziom pozostałych zapasów wynoszący od 1 do 3 procent.

Jak często należy usuwać duplikaty w systemie CRM?

Co najmniej raz na kwartał. W przypadku aktywnych zespołów sprzedażowych lub dużych wolumenów importu lepiej robić to co miesiąc. Ważna jest rutyna, a nie sama częstotliwość.

Czy duplikaty należy usuwać czy łączyć?

Zawsze łącz, nigdy nie usuwaj. Scalanie pozwala zachować działania, historię potoku i notatki. Gdy go usuniesz, tracisz kontekst sprzedażowy, którego nie da się odtworzyć.

Jakie oprogramowanie pomaga w przypadku duplikatów w CRM?

Większość dużych CRM (HubSpot, Pipedrive, Salesforce) ma natywne funkcje. W przypadku bardziej złożonych konfiguracji Insycle, Cloudingo lub RingLead to specjalne narzędzia, które umożliwiają wielopoziomowe reguły dopasowania i automatyczne łączenie.