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Recuperare i clienti persi nel B2B: come riconquistarli in modo sistematico
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CREA ACCOUNT DI PROVAOgni azienda B2B perde clienti. Uno passa a un fornitore più economico, un altro dopo un progetto semplicemente non ordina più, in un terzo caso il referente se n'è andato e con lui il rapporto. La maggior parte dei team di vendita archivia questi contatti e concentra le energie sull'acquisizione di nuovi clienti. Eppure l'ex cliente è spesso il segmento più caldo che il reparto vendite abbia a disposizione. Conosce la tua offerta, i tuoi processi e le tue persone. Quello che manca è un motivo per tornare.
Questa guida mostra come recuperare i clienti persi nel B2B in modo sistematico. Scoprirai quali clienti persi vale la pena riconquistare, perché se ne sono andati, qual è il momento giusto per contattarli e cosa è consentito dal punto di vista legale. In più trovi tre modelli per e-mail, lettera e telefono e un calcolatore che mostra quanto valgono i tuoi clienti persi.
- Il recupero dei clienti persi consiste nel riportare in modo mirato nel giro d'affari i clienti che hanno abbandonato o sono diventati inattivi. Nel B2B un cliente si considera perso quando ha disdetto oppure non ordina più da oltre un ciclo di acquisto.
- Gli ex clienti conoscono te, la tua offerta e i tuoi processi. La probabilità di vendere a loro è molto più alta rispetto ai nuovi clienti. Per questo il recupero costa di solito meno dell'acquisizione di nuovi clienti.
- Non tutti i clienti persi meritano lo sforzo. Dai la priorità in base al valore del cliente e al motivo dell'abbandono. Chi è andato via per il prezzo si recupera bene, chi è andato via per il servizio solo dopo aver risolto la causa, chi non ha più bisogno quasi mai.
- L'occasione fa la differenza. Un nuovo referente, la scadenza del contratto con il concorrente o una causa risolta sono i momenti migliori per farsi vivi.
- Sul piano legale il recupero nel B2B è più semplice dell'acquisizione a freddo, perché esisteva già un rapporto commerciale. Per le e-mail promozionali valgono comunque i limiti della direttiva ePrivacy e delle norme nazionali che la recepiscono.
Che cos'è il recupero dei clienti persi?
Il recupero dei clienti comprende tutte le misure con cui un'azienda riporta in un rapporto commerciale attivo i clienti che hanno abbandonato o sono diventati inattivi. Inizia dove la fidelizzazione ha smesso di funzionare. Il cliente ha disdetto, non ha rinnovato il contratto quadro o semplicemente non ordina più. L'obiettivo è una seconda vita del cliente, idealmente più lunga e più redditizia della prima.
Nel B2B conviene distinguere due gruppi, perché richiedono approcci diversi.
Clienti che hanno abbandonato
Hanno disdetto attivamente, non hanno rinnovato il contratto o sono passati a un concorrente. C'è un motivo e quasi sempre una data. Il recupero deve affrontare questo motivo.
Clienti dormienti
Non hanno mai disdetto, ma non ordinano più da uno o più cicli di acquisto. Spesso semplicemente nessuno li ha più seguiti. Qui basta spesso una buona occasione per la riattivazione. Sono i cosiddetti clienti inattivi.
Il confine con l'acquisizione a caldo è sottile. Clienti persi e trattative perse sono contatti caldi con una storia alle spalle. La differenza sta nella profondità del rapporto. Un ex cliente ha già pagato, ha vissuto il tuo servizio e si è fatto un'opinione. Proprio questa opinione è il punto di partenza di ogni recupero.
Perché il recupero dei clienti persi conviene nel B2B
Un ex cliente è più facile da conquistare di un'azienda sconosciuta, perché la parte più costosa dell'acquisizione è già stata fatta. Sa cosa offri, come lavori e quanto costa. La fiducia non va costruita da zero. Paul Farris e i suoi coautori in “Marketing Metrics” stimano la probabilità di vendere a un cliente esistente tra il 60 e il 70 %, mentre con un nuovo potenziale cliente si ferma tra il 5 e il 20 %. Gli ex clienti dovrebbero collocarsi nel mezzo, probabilmente molto più vicini al cliente esistente che allo sconosciuto.
Quanto possa essere redditizio il recupero lo mostra uno studio pubblicato sul Journal of Marketing di V. Kumar, Yashoda Bhagwat e Xi Zhang. I ricercatori hanno analizzato i dati di oltre 53.000 clienti persi di un operatore di telecomunicazioni nell'arco di otto anni. Tre risultati sono rilevanti anche per le vendite B2B. Un'offerta composta da sconto e upgrade del servizio ha riportato indietro il maggior numero di clienti, mentre il solo upgrade del servizio ha generato il ritorno più alto. I clienti che se n'erano andati per il prezzo sono rimasti più a lungo dopo il ritorno, ma sono stati meno redditizi rispetto a quelli persi per il servizio e poi recuperati. E chi nella prima vita da cliente aveva raccomandato l'azienda accettava molto più volentieri un'offerta di ritorno. La Harvard Business Review ha ripreso i risultati nel 2016 con il titolo “Winning Back Lost Customers”.
Per il B2B esistono pochi dati affidabili sui tassi di recupero. Jason Lemkin di SaaStr indica per il software B2B un valore empirico dall'8 al 12 % dei clienti persi che tornano in seguito, a condizione di continuare a seguirli dopo l'addio. Per esperienza, nelle PMI ad alta intensità di consulenza la quota è più alta quando l'approccio è personale e il motivo dell'abbandono è risolvibile. Con chi ha cambiato solo per il prezzo, senza problemi di servizio, il 20 % e oltre è realistico, mentre con chi se n'è andato in silenzio senza più bisogno la quota tende a zero.
Calcolatore: quanto valgono i tuoi clienti persi?
Se una campagna di recupero conviene dipende da quattro numeri. Quanti clienti perdi all'anno, quanto fattura un cliente in un anno, quale quota recuperi realisticamente e quanto ti costa un tentativo? La prima scheda mostra quanto fatturato si nasconde nei tuoi clienti persi. La seconda confronta il costo per cliente recuperato con il costo per nuovo cliente.
Per la prima scheda ipotizza di perdere 20 clienti all'anno, ognuno con 15.000 € di fatturato, di recuperarne il 15 % e che ogni tentativo ti costi 120 €. Tre clienti recuperati portano allora 45.000 € di fatturato annuo a fronte di 2.400 € di costi totali. La seconda scheda mostra il confronto con l'acquisizione di nuovi clienti. Anche se un tentativo di recupero costa tre volte un contatto a freddo, il cliente recuperato costa di solito meno, perché il tasso è molte volte più alto.
Perché i clienti B2B abbandonano: i 5 motivi più frequenti
Il motivo dell'abbandono determina se e come un cliente può essere recuperato. Chi non lo conosce manda offerte di sconto a clienti che in realtà avevano un problema di servizio. Nel B2B ricorrono sempre gli stessi cinque motivi. Uno di questi è il più trascurato nella pratica di vendita quotidiana, ovvero il cambio del referente presso il cliente.
| Motivo dell'abbandono | Segnale tipico | Probabilità di recupero | Leva migliore |
|---|---|---|---|
| Prezzo | Passaggio a un fornitore più economico, trattativa sul prezzo prima della disdetta | Alta, non appena il nuovo fornitore mostra punti deboli | Mostrare il costo totale invece del prezzo unitario, offerta di ritorno equa |
| Servizio o qualità | Reclami, escalation, ritardi di consegna prima dell'addio | Media, solo con un miglioramento dimostrabile | Risolvere la causa, scusarsi di persona, mostrare il cambiamento |
| Cambio del referente | Un nuovo buyer o amministratore porta con sé il proprio fornitore | Alta, se si contatta direttamente il nuovo referente | Ricostruire il rapporto, referenze dalla collaborazione precedente |
| Bisogno venuto meno | Fine del progetto, insourcing, cambio di strategia, chiusura della sede | Bassa, finché il bisogno non ritorna | Restare in contatto, aspettare le occasioni |
| Abbandono silenzioso | Nessun ordine da un ciclo di acquisto, nessuna risposta | Da media ad alta, spesso si sono solo dimenticati | Occasione personale, mostrare le novità, riprendere a seguirli |
Il cambio del referente merita un'attenzione particolare, perché nel B2B è così frequente e viene riconosciuto così di rado. Quando il responsabile acquisti se ne va, il fornitore perde spesso il suo unico sostenitore. Il successore non conosce la collaborazione precedente, porta con sé i propri contatti e valuta tutto da capo. Dal punto di vista del cliente è semplicemente un nuovo inizio con un altro fornitore. Chi vuole recuperare il cliente deve trattare il nuovo referente come un nuovo cliente, con il vantaggio di conoscere la storia. Come scoprire chi decide oggi in azienda lo spiega la guida su come trovare il referente giusto.
Recuperare i clienti persi in 5 passi
Il recupero funziona meglio come processo ripetibile. Un'azione improvvisata dopo un trimestre debole porta raramente più di qualche sconto regalato. I cinque passi seguenti si possono applicare e ripetere in quasi ogni reparto vendite B2B.
- Identificare i clienti persiEstrai dal CRM tutte le disdette degli ultimi due o tre anni e tutti i clienti senza ordini da più di un ciclo di acquisto. Nel business a progetto possono essere 18 mesi, nei materiali di consumo tre. La regola generica “da sei a dodici mesi di inattività” raramente si adatta a ogni attività B2B.
- Dare priorità per valore e motivoValuta ogni cliente in base al margine di contribuzione passato e al motivo dell'abbandono. Se il motivo manca nel CRM, la prima telefonata è una domanda sincera senza intenzione di vendita. Ne nasce una lista con un numero tra 20 e 50 clienti per cui lo sforzo vale la pena.
- Chiarire occasione e referenteVerifica se il contatto di allora è ancora in azienda e se c'è un motivo per bussare proprio adesso, per esempio una nuova direzione, un'espansione, un contratto in scadenza con il concorrente o una novità da parte tua. Questi segnali sono descritti nella guida sui trigger event.
- Contattare di personaI clienti chiave ricevono una telefonata o una lettera personale, meglio se scritta a mano, dalla direzione, i clienti dormienti un'e-mail individuale con riferimento all'ultimo progetto. L'offerta si adatta al motivo, quindi un miglioramento nei casi di servizio, condizioni eque nei casi di prezzo, novità in caso di abbandono silenzioso.
- Ricontattare, misurare, imparareMetti in conto due o tre contatti per cliente nell'arco di più settimane. Misura il tasso di recupero, il costo per cliente recuperato e il fatturato nella seconda vita del cliente. E prendi sul serio i motivi dell'abbandono, sono il feedback più sincero che la tua azienda riceve.
Per la priorità del secondo passo si è dimostrata utile una semplice matrice. Combina il valore del cliente con la domanda se il motivo dell'abbandono è risolvibile da parte tua.
Valore alto, motivo risolvibile
Agire subito e di persona. Telefonata o lettera scritta a mano dalla direzione, soluzione concreta per il motivo di allora, proposta chiara di appuntamento.
Valore basso, motivo risolvibile
Gestire con una campagna standard, quindi e-mail individuale con riferimento all'ultimo progetto, una telefonata di follow-up, poi ripresentazione tra tre mesi.
Valore alto, motivo non risolvibile
Contattare solo in presenza di un'occasione, per esempio un nuovo referente o un bisogno chiaramente tornato. Fino ad allora restare visibili senza insistere.
Valore basso, motivo non risolvibile
Lasciar andare. Questi clienti assorbono tempo che negli altri tre quadranti rende molto di più. Segnarli chiaramente nel CRM, così nessuno li contatta di nuovo.
Il momento giusto per il recupero
Il timing decide del successo più spesso dell'offerta. Un cliente che ieri ha disdetto per un errore di consegna oggi si aspetta delle scuse. Un listino prezzi in questo momento peggiora solo le cose. Un cliente passato sei mesi fa a un concorrente più economico è interessante proprio adesso, perché il primo entusiasmo è svanito e i punti deboli del nuovo fornitore diventano visibili.
- Caso di servizio: entro pochi giorni, finché la vicenda è fresca e una reazione viene ancora percepita come segno di attenzione.
- Cambio per il prezzo: tra i tre e i sei mesi dal passaggio al nuovo fornitore, quando sono emersi i primi attriti, poi di nuovo prima della scadenza del contratto in corso.
- Cambio del referente: nelle prime settimane dopo l'ingresso del successore, prima che si sia legato a un altro fornitore.
- Abbandono silenzioso: a ritmo fisso, per esempio ogni 60-90 giorni con una vera occasione, finché arriva una risposta o il cliente dice chiaramente di no.
Il ritmo per i clienti dormienti coincide con la raccomandazione che arriva dal mondo SaaS, cioè fornire ai clienti persi vere novità ogni 60-90 giorni invece di perderli di vista dopo la disdetta. A mio avviso, nelle PMI italiane il canale personale conta più della frequenza. Una sola telefonata ben preparata nell'occasione giusta rende più di sei e-mail automatiche.
In un thread del subreddit r/startups alcuni founder discutono di come contattare al meglio gli ex clienti. Il punto di partenza è una critica alla classica e-mail di riattivazione:
"'We miss you' emails that most companies send are just lame, and make me think that they miss my money most than myself."
Il product manager di un fornitore SaaS descrive cosa ha funzionato invece, ovvero la domanda personale sul motivo e un'offerta di ritorno su misura:
"We often approach old customers personally with questions on the whys and also customized discounts in case they decide to return. We almost always got very human feedback and conversions in cases where the businesses were not closing down. We have an all time average of 7% win back."
Degna di nota è la sua lista dei motivi di abbandono, tra cui un cambio di focus, un referente licenziato, la mancanza di budget e un cambio di piattaforma. Il cambio del referente compare quindi anche dove nessuno lo ha chiesto esplicitamente.
Discussione nel subreddit r/startups: "How do you win back your lost customers?"
Modelli: e-mail, lettera e apertura della telefonata
I tre modelli seguenti coprono le situazioni più frequenti. Sono volutamente brevi, perché gli ex clienti non hanno bisogno che tu spieghi chi sei. Sostituisci le parentesi con dettagli reali, altrimenti il messaggio sembra una lettera in serie.
Modello 1: e-mail a un cliente dormiente
Oggetto: Novità dopo il nostro progetto [nome del progetto]
Gentile [Nome],
poco più di un anno fa abbiamo realizzato per Lei [progetto o prodotto]. Da allora da noi è cambiato parecchio, per esempio [novità concreta come tempi di consegna più brevi o un nuovo modulo]. Poiché all'epoca ha utilizzato [riferimento concreto alla collaborazione precedente], probabilmente si tratta di qualcosa di rilevante per Lei.
Le andrebbe un breve colloquio nelle prossime due settimane? Propongo [data, ora], in alternativa mi indichi pure Lei una data.
Cordiali saluti
[Nome, ruolo]
Modello 2: lettera dopo un problema di servizio
In caso di irritazione una lettera ha più effetto di un'e-mail, perché segnala impegno. L'effetto è massimo se è scritta a mano e firmata dalla direzione. Una vera grafia si distingue da qualsiasi lettera stampata e mostra al destinatario che qualcuno si è preso del tempo personalmente. Con 30 o 50 clienti persi farlo a mano è quasi impossibile. Per questo Leadscraper Autopilot invia queste lettere di recupero come vere lettere scritte a mano, registra le risposte e ti passa a caldo gli ex clienti interessati. Come si costruisce una lettera del genere riga per riga lo mostra la guida su come scrivere una lettera commerciale.
Gentile [Nome],
nel mese di [mese] ha interrotto la collaborazione con noi a causa di [motivo, per esempio ripetuti ritardi di consegna nel progetto X]. È stato spiacevole. Non voglio minimizzarlo.
Ne abbiamo tratto le conseguenze e abbiamo introdotto [cambiamento concreto, per esempio un responsabile di progetto fisso e una nuova regola di escalation]. Vorrei mostrarLe in 20 minuti cosa è cambiato, senza alcun impegno.
La contatterò telefonicamente la settimana prossima.
Cordiali saluti
[Nome, direzione]
Modello 3: apertura della telefonata
La telefonata a un ex cliente è prima di tutto un colloquio di analisi. Chi fa un'offerta nella prima frase riceve un cortese rifiuto. Chi fa domande ottiene il motivo e spesso anche la condizione per un ritorno.
“Buongiorno [Nome], sono [proprio nome] di [azienda]. Abbiamo lavorato insieme fino al [anno]. La chiamo perché vorrei capire perché all'epoca avete cambiato fornitore e se da allora qualcosa è cambiato da voi. Ha tre minuti?”
Tre domande che reggono il colloquio:
- Qual è stato allora il motivo decisivo del cambio?
- Cosa ha funzionato bene nella nostra collaborazione?
- A quali condizioni sarebbe ipotizzabile per voi una nuova collaborazione?
Se durante il colloquio arriva un'obiezione come “Siamo soddisfatti del nuovo fornitore”, aiuta la struttura descritta nella guida sulla gestione delle obiezioni, cioè concordare, approfondire e poi indicare la differenza concreta. In nessun caso ribattere subito con il prezzo.
Aspetti legali: cosa è consentito nel contattare gli ex clienti
Il recupero ha un vantaggio legale rispetto all'acquisizione a freddo, perché esisteva già un rapporto commerciale. L'approccio resta comunque soggetto a limiti. I riferimenti sono la direttiva ePrivacy 2002/58/CE per il canale, con le rispettive leggi nazionali di recepimento, e il GDPR per l'uso dei dati.
- Telefono: se una chiamata promozionale nel B2B sia consentita dipende dal recepimento nazionale della direttiva ePrivacy, che prevede l'opt-in o l'opt-out a seconda dello Stato membro. Con un ex cliente che conosce e ha usato la tua offerta, un interesse legittimo si motiva molto più facilmente che con uno sconosciuto.
- E-mail: le e-mail promozionali richiedono in linea di principio un consenso ai sensi dell'art. 13 della direttiva ePrivacy 2002/58/CE. L'eccezione per i clienti esistenti nell'art. 13, par. 2, consente l'invio a clienti il cui indirizzo è stato raccolto nel contesto di un acquisto, per prodotti o servizi propri analoghi, purché al momento della raccolta e in ogni messaggio sia possibile opporsi in modo semplice. Più è lontano l'ultimo acquisto, più fragile diventa questa base.
- Lettera: la lettera è il canale meno problematico nel B2B. Non rientra nella direttiva ePrivacy e la pubblicità postale personalizzata si basa sull'interesse legittimo ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. f del GDPR.
- Protezione dei dati: l'uso dei dati dei clienti per il marketing diretto si fonda sull'interesse legittimo ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. f del GDPR. Il considerando 47 cita espressamente il marketing diretto come possibile interesse legittimo. Il destinatario può opporsi in qualsiasi momento ai sensi dell'art. 21 del GDPR e da quel momento ci si ferma. Se i dati di contatto sono già stati cancellati dopo la fine del contratto secondo i propri termini di conservazione, non possono essere ripescati da vecchi backup o archivi di fatture per il recupero dei clienti.
Questa sezione è un inquadramento generale e non costituisce consulenza legale. Per campagne più ampie conviene un breve confronto con il responsabile della protezione dei dati, soprattutto se gli indirizzi provengono da vecchi sistemi.
Errori frequenti nel recupero dei clienti
La maggior parte delle azioni di recupero fallisce per quattro errori che si possono evitare con un po' di preparazione.
Lo sconto come riflesso
Chi attira ogni cliente perso con uno sconto riconquista soprattutto cacciatori di occasioni, che se ne vanno di nuovo alla prossima offerta più conveniente. Lo sconto ha senso solo nei casi di prezzo. E anche lì un pacchetto di ritorno con più servizio funziona meglio di un semplice ribasso.
Scrivere al vecchio referente
Se il contatto di allora ha lasciato l'azienda, la lettera di recupero finisce nel vuoto. Prima di ogni contatto verificare chi decide oggi.
Nessun motivo per “adesso”
“Volevamo farci risentire” non è un'occasione. Senza una novità concreta, senza un riferimento alla collaborazione precedente e senza un fattore scatenante riconoscibile, il messaggio risulta casuale.
Recuperare senza risolvere la causa
Chi riconquista il cliente con il fascino ma non ha risolto il problema di consegna lo perde una seconda volta, questa volta per sempre. Prima eliminare la causa, poi contattare.
Recupero con metodo: occasioni, referenti e dati
Il punto debole del recupero dei clienti è il suo limite naturale. La lista dei clienti persi è finita. I casi promettenti sono esauriti dopo una campagna. Quello che resta è il metodo, cioè contattare con conoscenze pregresse, nell'occasione giusta e con il referente giusto. Proprio questo metodo si può trasferire alle aziende che assomigliano ai tuoi clienti persi, ma non hanno mai comprato da te.
Per questa parte di ricerca molti si affidano a Leadscraper. Al posto di rigide liste di filtri, lo strumento cerca nel web in tempo reale tramite un prompt a testo libero e decide per ogni risultato se un'azienda è adatta alla tua offerta. Per il recupero funziona in due direzioni. Da un lato permette di verificare chi decide oggi presso un ex cliente e se c'è un'occasione, per esempio una nuova direzione o un'espansione. Dall'altro trova aziende simili ai tuoi migliori clienti persi, con contesto su referenti e fattori scatenanti. Ogni cliente costruisce con il proprio feedback un contesto personale, così i risultati diventano più precisi nel tempo. La fatturazione è basata su crediti.
Oltre alla sola ricerca, Leadscraper copre l'intero percorso, dall'identificazione delle aziende adatte al referente giusto fino al primo contatto. Chi non vuole occuparsi personalmente di questo passaggio lo affida come servizio gestito a Leadscraper Autopilot. Leadscraper si occupa allora della ricerca fino al primo contatto, su richiesta con una lettera scritta a mano. Al cliente restano solo i colloqui e la chiusura.
Conclusione
Il recupero dei clienti persi nel B2B è un lavoro di vendita pianificabile con un tasso di successo nettamente superiore a quello dell'acquisizione a freddo. L'ex cliente ti conosce, i dati sono nel CRM e il motivo del suo addio è la chiave per il ritorno. Chi ordina i propri clienti persi per valore e motivo, aspetta l'occasione adatta e li contatta di persona recupera una parte del fatturato che altrimenti finisce in silenzio al concorrente.
Decisivo è l'ordine. Prima capire e risolvere il motivo, poi chiarire chi è il referente giusto, poi contattare. Gli sconti sono l'ultima risorsa. E chi padroneggia il metodo può trasferirlo ad aziende simili che non sono mai state clienti. Per farlo serve una base dati con occasioni e referenti. Ed è proprio qui che entra in gioco Leadscraper.
Domande frequenti sul recupero dei clienti persi nel B2B
Quando un cliente B2B si considera perso?
Un cliente si considera perso quando ha disdetto, non ha rinnovato il contratto o è passato a un concorrente. Si considera dormiente quando non ordina più da oltre un ciclo di acquisto tipico. Nel business a progetto possono essere 18 mesi, nei materiali di consumo tre mesi. La regola spesso citata dei sei-dodici mesi di inattività vale solo se coincide con il proprio ciclo di acquisto.
Qual è il tasso di successo nel recupero dei clienti?
Dipende dal motivo dell'abbandono. Nel software B2B un valore empirico realistico è dall'8 al 12 % dei clienti persi, se dopo l'addio si continua a seguirli. Con chi ha cambiato per il prezzo, senza problemi di servizio e con un approccio personale, si può arrivare al 20 % e oltre. Con i clienti il cui bisogno è venuto meno la quota tende a zero.
Posso contattare gli ex clienti via e-mail o telefono?
Nel B2B l'ammissibilità della chiamata promozionale dipende dal recepimento nazionale della direttiva ePrivacy, ma con un ex cliente un interesse legittimo si motiva più facilmente che con uno sconosciuto. Le e-mail promozionali richiedono un consenso oppure l'eccezione per i clienti esistenti dell'art. 13, par. 2, della direttiva ePrivacy 2002/58/CE, legata all'acquisto precedente, a prodotti analoghi e alla possibilità di opporsi in ogni messaggio. La lettera è il canale meno problematico. Sul piano della protezione dei dati il contatto si basa sull'interesse legittimo e il destinatario può opporsi in qualsiasi momento. Questo inquadramento è generale e non costituisce consulenza legale.
Cosa deve contenere una lettera di recupero clienti?
Un riferimento concreto alla collaborazione precedente, il motivo del contatto proprio adesso, nei casi di servizio un riconoscimento sincero del problema e il cambiamento concreto, più una proposta chiara per il passo successivo con una data. Per i clienti chiave la lettera scritta a mano ha l'effetto più forte, perché segnala impegno in modo visibile. Frasi generiche, spiegazioni sulla propria azienda e uno sconto nella prima frase non ci devono stare.
Devo offrire uno sconto ai clienti persi?
Solo se il prezzo è stato il motivo dell'abbandono. Anche in quel caso un pacchetto di ritorno con un servizio aggiuntivo funziona meglio di un semplice ribasso. Lo studio di Kumar e colleghi mostra che le offerte combinate di prezzo e upgrade del servizio riportano indietro il maggior numero di clienti, mentre il solo upgrade del servizio genera il ritorno più alto. In caso di problemi di servizio o di rapporto lo sconto sembra piuttosto una manovra diversiva.
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